如果我们身边有这样一群人
：当小区有人突发疾病，他们化作天使挺身而出；在有人不经意提出小建议后，他们立即研究理性改善；甚至在老年人想闲聊解闷时
，他们迅速化身“子女”……

你能想到
，他们是一群超市人吗？

位于济南市历下区洪山路的银座超市花园店，就聚集了这样一群让邻居温暖、把客人当朋友的超市人。

习近平总书记指出：“要建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。”

其中的“消费环境优获得感强”，银座超市花园店用“五心”服务实实在在体现着
。而这，也是整个零售行业近年服务转型的绝佳样本。

零售行业讲究“人
、货、场”
，其中最根本的，毫无疑问是“人”
。本文中
，我们就从“人”开始，剖析这个温暖的案例。

居民们的温暖邻里

“阿姨，您把水果放到袋子里吧。”一位女士挑选好火龙果后，发现没提前准备购物袋
，正准备放下火龙果去拿购物袋，杨功召立即上前给她递了过来
。

这是笔者在店里购物时，刚巧发现的一幕
。而杨功召
，就是这家店的负责人。据他描述
，像上述的服务居然写入了店内的操作规范。

这着实让笔者有些惊讶
。

“三件递框
、五件送车，这是我们店推出的一项服务内容。虽然门店在货区内多点陈列了购物筐，顾客在选购商品时随手都可以拿到，但看到手拿商品的顾客时
，店里的员工也会及时递上购物筐或送上购物车。”在杨功召和同事们看来
，这不过是举手之劳、分内之事
。

但是换个角度想
，于顾客而言，一个看似不经意的小小举动
，却是如此贴心、暖心，好感度会在那一瞬间飙升。

温暖的小细节，不止于此
。在这家超市的三楼逛一逛，猫宠体验馆里“撸撸猫”
，休闲书吧区里看看书、歇歇脚，乒乓球训练室里尽情挥拍、体验运动的快乐……

极具烟火气息的生活项目设置，甚至让人感觉，这不是一家超市
，而是真正的温暖邻里。

阿姨们的“亲儿子”

笔者和杨功召交流时，他眼睛里始终闪耀着光。他说
，对客人的服务给自己带来了发自内心的快乐，这甚至是一种赤诚
。

这让笔者很难相信。直到看到了他们店里一个地方
：在一楼收银处的柱子上，一串大大的电话号码赫然醒目，上面写着“济南银座花园店服务监督电话杨店长”的字样。

那是杨功召的电话。他说，起初缘于一位阿姨的建议。

时间倒回到2020年。那时，杨功召刚到店工作

。“有一天在卖场
，突然听到有争吵的声音……”杨功召回忆道，“原来是一位顾客王阿姨
，因为找不到连卷袋，需要向店员要而感到不方便
。了解情况后
，很快我们就把连卷袋放置到了相关货架旁
。”杨功召表示，得知自己的意见被接纳重视后
，王阿姨也很开心，觉得店里很尊重顾客的看法和体验感。

从那以后，王阿姨和杨功召就成了“好朋友”
，平时有啥事都喜欢找他聊聊。有次阿姨生病了，杨功召专程买药给她送过去
。因为杨功召跟王阿姨的儿子年纪相仿，王阿姨甚至直言，杨功召就是她的“亲儿子”
。

王阿姨曾建议杨功召，把自己的电话贴在店里，方便有需要的顾客直接反映问题
。就这样，从那以后，店里的醒目位置、顾客的必经之处，抬眼即可见到杨功召的电话号码

。

几年来，杨功召熟悉的
、像王阿姨一样的热心顾客也越来越多
，到了二三十位。他也凭借热心和细致周到的服务
，成了叔叔阿姨们的“亲儿子”。

邻里间的双向奔赴

人们常说，热情和信任是可以相互感染的
。用这句话来形容这家店和顾客的关系，再恰当不过。

附近一位苏大叔

，几乎天天都到店里逛一逛，也常提一些好建议
，甚至都成了店里的“情报员”。“有时看到市场上的物价，他都会及时反馈给我们。”杨功召说，有了苏大叔的“情报”
，店里会及时跟进考察调整。

而最近，两位顾客还解了杨功召的燃眉之急。

事情发生在4月份。“刚刚焕新开业，店里榴莲在做活动，19.9元一斤，比外面市场上还便宜
，因此，很多顾客都慕名前来选购
。”杨功召记得很清楚

，4月21日下午，有两位顾客特意从大西边赶来买榴莲，但因为实在太畅销，她们来的时候已经没有了
。“她们兴冲冲而来，没买到心仪的榴莲，心情有点失落

。”杨功召看到后
，便留了她们的地址和电话
，表示第二天免费送过去。

“如果算成本的话，那肯定是赔了，但为了顾客满意，也值了
。”让杨功召没想到的是
，这次“赔本生意”，很快帮他解了个难题。

三天后的4月24日
，有顾客在店内选购榴莲时，不小心被榴莲砸中了鞋子。“一只轻奢品牌的鞋子，鞋面有些损伤
。”在与顾客沟通后，杨功召保证给她把鞋子修好
。“恰好那两位买榴莲的顾客，知道哪里能修理这种鞋子，在他们的帮助下，兑现了给顾客的承诺，皆大欢喜
。”

……

店员真心想顾客所想，顾客诚心帮店里“出谋划策”。这种邻里间的双向奔赴
，在这家店里早已常见
。

用“心”换来的一路生花

“店员工作用心
、待客诚心

、服务真心，让顾客买得舒心、用得放心。”交流中
，杨功召不止一次告诉笔者这些话。这是yh0612cc银河集团提出的“五心”服务理念
。结合这一理念，银座也推出诸如“到店购物市区内免费送货”等60项免费服务承诺。

就像杨功召所说，如今在他们店里，“五心”服务已深入每一位员工的内心
，每个人都在以服务呵护顾客。

一组逆势增长的数字，可以证明践行“五心”服务的成果：2022年，门店实现销售同比增长14%，上缴税金同比增长711%
！而放眼整个银座股份来看亦是如此
，2023年一季度报显示，公司归母净利润同比增长62.32%
；扣非后归母净利润同比增长94.93%！

……

去体验吧
，眼下的整个银座集团所属门店内，崭新的服务理念正从内心出发，一路生花
。

（来源：山东商报•速豹新闻网 记者：刘庆英 王之煊）